Superviseur - Opérations TI

Construisant l'espace entre le prouvé et le possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de mission de confiance pour l'industrie spatiale mondiale. Pionnier de la robotique, des systèmes satellitaires et de la géorestauration avec une histoire de plus de 55 ans de premières mondiales et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial des satellites de communication, de l'observation de la Terre et de l'espace, ainsi que de l'exploration et de l'infrastructure spatiale. L'équipe de MDA Space, qui compte plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, possède les connaissances et le savoir-faire nécessaires pour transformer la vision audacieuse d'un client en une mission réalisable, en mettant à contribution un mélange unique d'expérience, d'excellence en ingénierie et d'émerveillement qui fait partie de notre ADN depuis le premier jour. Pour ceux qui rêvent en grand et repoussent les limites sur Terre et dans les étoiles pour changer le monde pour le mieux, nous vous y emmènerons.

Résumé détaillé :

Le département TI de MDA Space recherche un chef d'équipe orienté vers le service pour le centre d'assistance afin de diriger les opérations du centre d'assistance de niveau 1 dans tous les emplacements de MDA Space, avec des membres d'équipe basés à Richmond (C.-B.), Brampton (Ont.) et Sainte-Anne-de-Bellevue (Qc).

Relevant de la direction des opérations TI, le chef d'équipe du centre d'assistance fournit des conseils quotidiens, une supervision opérationnelle et un support d'escalade pour tout le personnel du centre d'assistance de niveau 1 et le personnel de support de niveau 2 situé à Brampton.

Le candidat retenu combinera le leadership des personnes, la discipline opérationnelle et une expertise technique pratique pour fournir un support TI réactif, professionnel et axé sur le client. Ce rôle joue un rôle important dans le renforcement de la cohérence du service, de la confiance des utilisateurs et de la satisfaction globale des clients dans toute l'organisation. Des déplacements occasionnels sont nécessaires pour soutenir les parties prenantes et les équipes dans les différents emplacements de MDA Space.

Responsabilités professionnelles :

Leadership des personnes et gestion d'équipe :

• Diriger, encadrer et soutenir les analystes du centre d'assistance tout en favorisant une culture d'équipe collaborative, responsable et axée sur le client
• Soutenir le recrutement, l'intégration, la formation, la planification et le développement des performances des membres de l'équipe du centre d'assistance
• Établir des attentes claires en matière de qualité de service, de professionnalisme, de normes de documentation et d'interactions positives avec les clients
• Fournir un encadrement et des commentaires réguliers pour développer les compétences techniques, l'appropriation du service et l'excellence du service client

Opérations du centre d'assistance :

• Superviser les opérations quotidiennes du centre d'assistance, y compris la réception des billets, la priorisation, l'attribution, l'escalade et la résolution, afin de fournir un support client rapide et efficace
• Agir en tant que principal point d'escalade pour les incidents complexes ou à fort impact, contribuant à minimiser les perturbations et à maintenir la continuité du service
• S'assurer que les incidents et les demandes de service sont gérés conformément aux niveaux de service, aux procédures opérationnelles et aux pratiques alignées sur ITIL pour soutenir une expérience utilisateur cohérente
• Coordonner la charge de travail de l'équipe et la couverture du personnel pour répondre aux besoins opérationnels et maintenir la continuité du service pendant les pics de demande ou les incidents critiques

Surveillance technique et support d'escalade :

• Fournir un support pratique selon les besoins pour résoudre les problèmes escaladés liés à :
  • L'informatique pour les utilisateurs finaux (Windows, Microsoft 365, appareils, périphériques)
  • La gestion des identités et des accès (Active Directory / Entra ID)
  • La gestion et le déploiement des points de terminaison
• Guider les analystes à travers le dépannage complexe tout en renforçant la résolution de problèmes structurée, une documentation claire et une communication efficace avec les clients

Processus, métriques et amélioration continue :

• Surveiller et rendre compte des mesures de performance du centre d'assistance, y compris la conformité aux SLA, l'arriéré, la satisfaction des clients et les tendances de l'expérience utilisateur
• Identifier les problèmes récurrents et collaborer avec les équipes TI interfonctionnelles pour améliorer la fiabilité du service, réduire les incidents répétés et améliorer l'expérience client
• Maintenir et améliorer les procédures, les normes et les ressources de connaissances du centre d'assistance pour accroître la cohérence, l'efficacité et la qualité du service
• Contribuer à la maturité continue des pratiques de gestion des services TI dans les processus d'incident, de demande, de problème et de changement

Communication avec les parties prenantes :

• Servir de point de contact clé pour les questions opérationnelles du centre d'assistance avec la direction des TI, les parties prenantes de l'entreprise et les clients internes
• Fournir une communication claire, rapide et professionnelle lors des pannes, des incidents majeurs et des interruptions de service pour maintenir la confiance des clients
• Établir de solides relations de travail avec les équipes internes, les fournisseurs et les partenaires de service pour soutenir une expérience de support transparente et de haute qualité

Qualifications requises :

Expérience :

• Apporter 4 à 6 ans d'expérience dans des environnements de centre d'assistance TI, de bureau de service ou de support aux utilisateurs finaux
• Apporter 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle de chef, de senior ou de superviseur, de préférence dans un environnement syndiqué
• Démontrer de l'expérience dans le support des environnements Windows, Microsoft 365 et des services technologiques pour utilisateurs finaux

Connaissances techniques :

• Appliquer une solide compréhension de :
  • Les opérations de service alignées sur ITSM / ITIL
  • Les systèmes de billetterie et les flux de travail du centre d'assistance
  • La gestion des points de terminaison, des identités et du cycle de vie des utilisateurs
• Dépanner efficacement dans les domaines du matériel, des logiciels, de l'identité et de la connectivité tout en tenant le client informé

Éducation et certifications :

• Diplôme ou grade en technologie de l'information, en informatique ou expérience équivalente
• Certification ITIL Foundation souhaitée
• CompTIA A+ ou certifications techniques similaires considérées comme un atout

Compétences clés :

• Communiquer clairement et professionnellement en français et en anglais, à l'oral et à l'écrit
• Diriger et encadrer les membres de l'équipe avec empathie, responsabilité et un accent sur l'excellence du service
• Démontrer un esprit axé sur le client avec un fort engagement envers la satisfaction du client et les expériences utilisateur positives
• Organiser, prioriser et prendre des décisions judicieuses dans un environnement de support en évolution rapide
• Communiquer efficacement avec les parties prenantes techniques et non techniques, en garantissant des attentes claires et des mises à jour opportunes
• Rester calme sous pression tout en gérant des priorités concurrentes et en maintenant une expérience de service professionnelle

La fourchette de rémunération pour ce poste est de 90 000 $ à 105 000 $ par année. La rémunération spécifique offerte sera basée sur les qualifications et l'expérience du candidat retenu

Considérations spéciales :

Les candidats retenus doivent obtenir et détenir une habilitation de sécurité au niveau du statut de fiabilité, réussir l'évaluation de sécurité pour le Programme des marchandises contrôlées (PMC) et être en mesure d'obtenir des habilitations supérieures.

Déclaration sur les avantages sociaux

MDA Space offre une rémunération et des avantages sociaux compétitifs à ses employés dans tous ses emplacements. En tant que membre de l'équipe MDA Space, vous et vos personnes à charge admissibles pouvez vous inscrire à un régime d'avantages sociaux qui offre un niveau de protection complet grâce à des soins de santé compétitifs, comprenant : des régimes de soins de santé, des régimes de médicaments complémentaires et flexibles, des prestations dentaires et de vision, une protection du revenu d'invalidité, une assurance vie, des régimes d'épargne-retraite collectifs et un programme d'aide aux employés et à leur famille.

Déclaration d'égalité d'accès à l'emploi

MDA Space est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi avec un fort accent sur la diversité et l'inclusion. Nous nous engageons à traiter tous les employés et candidats avec respect et dignité. Si vous avez besoin d'assistance ou d'un aménagement raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez nous le faire savoir.